Kunstmatige intelligentie als oplossing voor de druk op de huisartsen. ‘Die koudwatervrees is niet nodig’.

“Heel graag!” Dat was het antwoord dat Lonneke Reedijk gaf op de vraag of ze in haar huisartsenpraktijk een proef wilde doen met triagesoftware die gebaseerd is op kunstmatige intelligentie. Zoals velen was Reedijk aanvankelijk wat sceptisch, maar ze liet zich overtuigen. Op 15 maart 2021 startte ze met een pilotproject van Huisartsen van Nederland.

Huisartsen van Nederland is een gloednieuwe start-up die zich richt op het oplossen van de huisartsentekorten. Oprichter en CEO Charlotte Van Sassen (40) is praktiserend huisarts, docent en promovenda aan de huisartsopleiding in Rotterdam. Ze is ervan overtuigd dat er veel tijdswinst valt te behalen door de patiëntenstromen anders in te richten en door te innoveren: “Het kan anders en het moet anders. Nieuwe technologie en kunstmatige intelligentie kunnen ons daarbij meer helpen dan de meeste huisartsen beseffen.”

Lonneke Reedijk heeft een huisartsenpraktijk met 2176 patiënten in Roosendaal, één van de vele regio’s waar een groot huisartsentekort heerst. Ze voelt de druk van dat tekort aan alle kanten. Toch was dat niet het belangrijkste argument dat haar over de streep trok om met de pilot te starten. “Nee, dat was het werkplezier van mijn assistenten. Zij zijn heel goed geschoold in het fysiek beoordelen en behandelen van patiënten. Waarom zetten we hen uren achter elkaar aan de telefoon en maken we geen gebruik van hun competenties? We realiseren ons te weinig dat ze vroeg of laat zullen zijn opgebrand door het gebrek aan uitdaging.”

Reedijk vond dat het anders moest. “Ik zie heel veel dingen op het spreekuur waarvan ik denk: daar heb ik geen negen jaar studie voor nodig gehad. Als een assistente of verpleegkundige dat kan overnemen houd ik tijd over voor echte huisartsenzaken. Denk aan jonge meiden die komen voor anti-conceptie, kinderen met oorontstekingen en huidafwijkingen, maar ook volwassenen met eczeem, urineweginfecties en mensen die gevallen zijn.” Reedijks doel: niet twee assistenten zes uur per dag aan de telefoon, maar eentje. De andere assistente wil ze inzetten voor directe patiëntenzorg.

Het is niet zo dat de Roosendaalse huisarts deze patiënten zomaar naar de assistenten schuift. “Dit hoeven zij niet allemaal helemaal zelf te doen, ik kan er ook even bij komen als supervisie nodig is. Of ze doen voorbereidend werk. Dat scheelt ook al enorm veel tijd.”

Van Sassen vult aan: “Sommige klachten zijn medisch inhoudelijk helemaal niet ingewikkeld. Ik denk aan lage rugklachten zonder uitstraling en andere klachten die te maken hebben met het bewegingsapparaat. Alles wat protocollair kan, kan -na uitleg of scholing- naar een assistente of verpleegkundige.”

Reedijks assistenten reageerden nog enthousiaster op het idee van de pilot dan Reedijk zelf. Dat had niet alleen te maken met hun vooruitzichten op meer werkplezier, maar ook met hun verwachtingen over de voordelen voor patiënten. Reedijk: “Zij wisten het zeker: de patiënten gaan dit fijn vinden, omdat ze hier behoefte aan hebben.”

En dat blijkt inderdaad zo te zijn. Negentig procent van de patiënten in Reedijks praktijk beoordeelt de nieuwe werkwijze als ‘goed’ of ‘excellent’. Zo’n grote bereidheid en tevredenheid bij de patiënten had Reedijk niet verwacht. “Het is een enorme eyeopener. Zoals zoveel huisartsen had ik mijn twijfels over digitale triage. Mijn patiëntenpopulatie is wat ouder, niet heel computervaardig. Dan denk je al snel: dat gaat niet werken. Maar ik heb mijn patiënten onderschat.”

Charlotte van Sassen: “Er is in mijn beleving meer weerstand van huisartsen dan van patiënten. Mijn advies is: blijf niet vasthouden aan het idee van ‘mijn patiënten willen dat niet’. Want dat klopt niet. De mensen -ook de ouderen- willen gewoon niet meer in de wachtrij aan de telefoon voor het maken van een afspraak en daarna in de wachtkamer wachten als de dokter een uur uitloopt, wanneer het ook digitaal kan.” Reedijk bevestigt dat. “Patiënten vinden het bovendien ook prettig dat ze niet meer voor elk wissewasje bij de dokter langs hoeven te komen, wanneer dat ook op een andere manier opgelost kan worden.”

Huisartsen hechten veel waarde aan de vertrouwensband met patiënten. Het idee van kunstmatige intelligentie in de huisartsenpraktijk roept nogal eens de zorg op of die band wel in stand blijft. Lonneke Reedijk vindt die vrees onterecht en denkt dat dat met verkeerde beeldvorming te maken heeft: “Het is echt niet zo dat het werk afstandelijker gaat worden, of alleen maar digitaal. Ik zie nog steeds mijn patiënten, maar wel alleen de patiënten die op mijn spreekuur moeten komen. De software is daarbij een hulpmiddel.”

Van Sassen vult aan: “Bij het uitspuiten van je oren is een vertrouwensband ‘nice to have’, maar niet essentieel. Het is anders als er iets heftigs is. Dan blijf je gewoon je huisarts zien en houd je die vertrouwensband. Het feit dat iemand anders de korte klachten behandelt doet daar niets aan af.”

De beeldvorming over kunstmatige intelligentie is niet altijd positief. Het idee dat de computer alles zou besluiten schrikt menigeen af. Maar van Sassen stelt gerust: “Er is hier niet zoiets als ‘the computer says no’. Het is bij wet geregeld dat er altijd een mens aan te pas moet komen en dat is hier ook zo. Ons menselijk oordeel is leidend. Dit systeem is een hulpmiddel voor de huisarts en de assistenten om te triëren, een taakherschikking van personeel te ondersteunen en tijdswinst te behalen. Het houdt je alert en het kan een hulpmiddel zijn om diagnosefouten te helpen voorkomen. Ook is het een service voor de patiënt, een manier om laagdrempelig contact te krijgen met je huisarts.”

Beide huisartsen weten dat er altijd een kleine groep mensen zal zijn voor wie deze werkwijze niet geschikt is. Van Sassen: “In de Engelse praktijken die de software inzetten, wordt deze gebruikt door ruim 90% van de patiëntenpopulatie. Veel meer dan verwacht. Minder dan 10% van de mensen belt.” Ook Reedijk valt het alleszins mee. “De software is zo ontworpen dat het rekening houdt met de digitaal minder vaardige patiënt. Het neemt ze stapje voor stapje mee. Waar zit de klacht, hoelang al, heb je daar of daar last van? Patiënten hoeven maar weinig zelf te omschrijven. Een kind kan de was doen. De meeste mensen zullen echt een heel eind komen, maar inderdaad: er zijn ook negentig-plussers en mensen die laaggeletterd zijn. Dat is geen probleem, want we blijven telefonisch bereikbaar. Dat moet ook, voor de spoedgevallen.”

In het systeem zit een veiligheidsclausule voor de mensen die de huisarts benaderen met een acute klacht na sluitingstijd van de praktijk. Van Sassen: “Stel dat je ’s avonds in je bed ligt en je geeft in dit systeem aan dat je pijn op de borst hebt met uitstraling naar de arm. Dan krijg je meteen de melding dat je 112 moet bellen. Bij minder urgente klachten zal de aanvraag direct verstuurd worden naar de praktijk en de volgende werk dag door een medewerker worden beoordeeld. De patiënt hoeft dus niet meer in bepaalde tijdblokken gedurende de werkdag naar de praktijk te bellen.”

Geestelijke klachten en emoties zijn minder makkelijk in een algoritme te vangen. Toch ziet Reedijk dat patiënten hun verhaal prima kwijtkunnen. Ze hebben de mogelijkheid om aanvullende informatie in te voeren. “Ik krijg soms hele romans binnen. Soms details waarvan ik denk: o, dat is wel goed om te weten, daar zou ik niet direct naar vragen in een consult.”

Reedijk denkt zelfs dat veel mensen liever digitaal aangeven dat het echt niet goed met ze gaat dan aan de telefoon. “Ik had van de week iemand die zei: ‘Ik ben niet zo’n beller, ik voel een drempel om een afspraak te maken omdat ik mijn klacht goed wil uitleggen aan de telefoon. Dat geeft een bepaalde druk en maakt me zenuwachtig. Nu kan ik dat gewoon via de computer doen’. Ik had er nog niet eerder bij stilgestaan dat dit een laagdrempeligere een prettigere manier kan zijn om een vraag te stellen dan aan de telefoon.”

“Ik was eerst sceptisch,” zegt Reedijk, die van mening is dat alle weerstand tegen deze slimme technologie in de huisartsenpraktijk kan worden weggenomen. “Maar je ervaart het als je het gewoon gaat doen. Toen ik zag hoe enthousiast de patiënten hiervan worden, wist ik dat mijn terughoudendheid niet terecht was geweest. Die koudwatervrees is niet nodig”

Charlotte van Sassen ziet de grootste weerstand vooral bij huisartsen die tegen hun pensioen aan zitten. “Zij hebben vaak gewoonweg geen zin meer om te investeren in iets nieuws. Ze denken: ik zit mijn tijd wel uit, na mij de zondvloed. Wat ze niet beseffen is dat je voor een praktijk die helemaal up to date is met dit soort processen en innovaties, veel makkelijker een opvolger vindt.”

Volgens Reedijk is het twee voor twaalf. “Ik vind echt dat wij als huisartsen de boot een beetje gemist hebben als het gaat om digitale oplossingen. De tijd van de dorpsdokter met één assistente die alles regelt is voorbij. Het is leuk en romantisch, maar niet meer van deze tijd. Er is nu eenmaal een huisartsentekort. En in sommige regio’s is dat echt een groot probleem.”

Het triagesysteem zou een deel van de oplossing van die tekorten kunnen zijn, denkt Reedijk: “Als we alleen de echte huisartsenzaken bij de huisartsen houden, en de zaken die door een andere zorgverlener kunnen worden gedaan bij die ander, kun je de praktijk groter maken dan de norm. Op die manier kunnen we het probleem van het huisartsentekort oplossen.” Volgens Fins onderzoek kan een praktijk met deze triagetechnologie het aantal ingeschreven patiënten met bijna 50% laten groeien zonder in te boeten op de kwaliteit van zorg. “Maar dat vergt dan wel een behoorlijke verschuiving van de taken van het praktijkpersoneel en de processen” vult van Sassen daarop aan.

Reedijk is erg te spreken over de pilot en de ondersteuning en begeleiding door Huisartsen van Nederland. Ook zou ze de software nu al aan andere huisartsen willen aanraden: “Je hoeft er niet tegenop te zien dat het een enorme investering is qua tijd, personeel en opleiding. Het is gebruiksvriendelijk, niet alleen voor patiënten maar ook voor het personeel. Als je assistentes gewend zijn met computers te werken, dan is dit iets wat zo in je praktijk in te voeren is.”

De komende maanden zullen zeker drie huisartsenpraktijken in Nederland de software testen. Van Sassen houdt de resultaten nauwlettend in de gaten. “Verzekeraars hebben een belangrijke rol in het oplossen van de tekorten en het stimuleren van innovatie.” Als de eindresultaten van de pilots positief zijn zal van Sassen met hen in gesprek gaan over een structurele vergoeding voor het gebruik van deze software.